Viajar con frecuencia implica enfrentar retrasos tarde o temprano. Sin embargo, la forma en que
las aerolíneas manejan estos retrasos puede variar según las circunstancias, como la razón del
retraso, la ciudad y hasta el estatus de viajero frecuente del pasajero.
En Europa, la cuestión de la compensación a los pasajeros por retrasos y cancelaciones es clara:
la Unión Europea tiene leyes de protección al consumidor que exigen a las aerolíneas compensar
en efectivo a los pasajeros por retrasos bajo su control.
A diferencia de la Unión Europea, en los Estados Unidos no hay un estándar sobre lo que las
aerolíneas deben proporcionar a los pasajeros en caso de un retraso o cancelación. En Estados
Unidos, cada aerolínea decide cómo acomodar a los pasajeros afectados por lo que llaman
“operaciones irregulares”, bajo la supervisión del Departamento de Transporte (DOT). Esto casi
nunca incluye compensación en efectivo, aunque algunas aerolíneas, como Alaska, emiten
créditos de viaje por retrasos de más de tres horas cuando están bajo su control. El DOT ha
señalado que las aerolíneas deberían cubrir los gastos de los pasajeros por retrasos prolongados
bajo su control, pero cada aerolínea tiene sus propios criterios para manejar tales solicitudes.
Tipos de Retrasos
El primer determinante de si las aerolíneas ofrecerán un vale para comidas o hoteles es la causa
del retraso. La mayoría de las aerolíneas no proporcionan vales ni reembolsos de gastos por
retrasos que consideran incontrolables, como aquellos relacionados con el clima, el control del
tráfico aéreo o eventos catastróficos como terremotos o erupciones volcánicas. Otro tipo de
retraso incontrolable es lo que se conoce como fuerza mayor, que podría incluir huelgas
generales, disturbios o golpes de estado que comprometan la seguridad de las operaciones de la
aerolínea.
Las aerolíneas han argumentado, sin éxito, que algunas situaciones, como las recientes fallas de
TI que afectaron a muchas aerolíneas estadounidenses, eran fuerza mayor, pero los reguladores
han considerado estos como retrasos controlables, los cuales también incluyen razones como la
programación de la tripulación, la disponibilidad de aviones, el mantenimiento no programado y
otros factores bajo el control de la aerolínea.
Algunas aerolíneas publican la razón del retraso en su aplicación o sitio web, mientras que otras
hacen anuncios. Vale la pena señalar que no todas las aerolíneas son transparentes sobre las
razones de los retrasos. American Airlines, por ejemplo, no proporciona razones para los retrasos
en su aplicación o sitio web, mientras que United generalmente explica en su página de estado de
vuelo.
Cuándo Pedir un Voucher
Las aerolíneas de EE. UU. varían en cuanto a las circunstancias bajo las cuales emitirán un vale
para cubrir una comida o una estancia en un hotel durante la noche. En caso de retraso, el primer
lugar para buscar sería el Compromiso de Servicio al Cliente de la aerolínea, que normalmente se
publica en su sitio web. Ese documento generalmente detalla las situaciones en las que una
aerolínea emitirá un vale.
En términos generales, un retraso debe ser significativo —de varias horas o más— y controlable
para que una aerolínea emita un vale. Algunas, como United, enviarán automáticamente vales a
los pasajeros a través de mensajes de texto o su aplicación móvil si su reserva contiene un retraso
de vuelo elegible. Otras veces, los pasajeros pueden necesitar preguntar si un vale aplica a su
situación; el Compromiso de Servicio al Cliente de American establece que estas acomodaciones
están disponibles “a petición”.
Si un agente no puede emitir un voucher, es perfectamente válido preguntar por qué. Los agentes
deben ofrecer explicar el contenido del Compromiso de Servicio al Cliente cuando se les solicite.
También puede ser útil verificar nuevamente si un retraso se alarga, ya que un retraso que
comenzó como incontrolable (por ejemplo, el clima) puede, a veces, convertirse en otras razones
(como la acomodación de la tripulación).
Muchas aerolíneas también reembolsarán los “gastos razonables” si no pueden emitir vouchers o
si emitir un vale sería difícil (por ejemplo, si la fila para hablar con un agente es tan larga que
cortaría la mitad de una noche de hotel disponible). Esto generalmente incluye comidas durante
los períodos de comida durante el retraso y, si el retraso es durante la noche, un hotel cercano,
más el transporte entre el aeropuerto y el hotel. Las aerolíneas generalmente permiten a los
pasajeros enviar recibos después del viaje para el reembolso.
La Terminología Importa
Usar las palabras correctas puede ahorrar tiempo y frustración al hablar con el personal de la
aerolínea, ya sea en el aeropuerto o en correspondencia posterior al viaje. Muchos viajeros
tienden a usar los términos reembolso y devolución de dinero indistintamente, pero significan
cosas diferentes en el contexto de los viajes aéreos.
Un reembolso significa devolver el dinero que pagaste por el boleto de avión. Las aerolíneas
generalmente solo reembolsan un boleto no reembolsable si el vuelo se retrasa o cancela y, en
última instancia, no pueden llevar a los pasajeros al destino de su boleto. Reembolsar un boleto
volado es raro porque el servicio que el pasajero pagó fue proporcionado, aunque con retraso.
Un reembolso de gastos significa devolver el dinero que pagaste por gastos relacionados con tu
retraso, aparte de tu boleto de avión original. Supongamos que incurres en gastos por comidas,
transporte y alojamiento durante un retraso controlable, y la aerolínea no pudo (pero no se negó
a) emitir un vale. En ese caso, lo que estás solicitando es un reembolso de gastos, no un
reembolso del boleto.